業務システムが止まったときの初動対応｜慌てないための手順と連絡体制

最初の30分でやること

システムが止まったときに最初にやるべきことは、直そうとすることではなく、状況を正確に記録し、どこまで影響が出ているかを確かめることです。この2つができていれば、ベンダー（システムを作った会社や保守会社）が原因を特定するまでの時間が大きく変わります。

ステップ1：状況を記録する（0〜10分）

気づいた人が、その場で次の内容をメモします。紙でもスマートフォンのメモでも構いません。

• いつ：止まったことに気づいた時刻。直前まで正常に動いていた時刻が分かればそれも。
• 誰が：どの社員が、どのパソコン（席・端末名）で気づいたか。
• どの画面で：どのメニューを開いて、どのボタンを押したときに起きたか。
• 何が表示されたか：エラーメッセージの画面をスマートフォンで写真に撮る。文章を書き写すより確実で、メッセージに含まれる番号や英語の文字列が原因特定の手がかりになります。
• 直前に何があったか：Windowsの更新、停電、新しいソフトの導入、設定変更、機器の移動など、思い当たることがあれば。

ステップ2：影響範囲を確かめる（10〜20分）

次に、止まっているのが「自分のパソコンだけ」なのか「全員」なのかを確かめます。これだけで原因の見当がかなり絞り込めます。

確かめること	分かること（一般的な見当）
隣の席のパソコンでも同じ画面が開けるか	1台だけなら、その端末の問題の可能性が高い
インターネット（普段のWebサイト）は見られるか	見られなければネットワークや回線の問題の可能性
共有フォルダやプリンターは使えるか	使えなければ社内ネットワークやサーバー機の問題の可能性
システムの一部の機能だけか、全部か	一部なら特定の処理やデータの問題の可能性
他の拠点・在宅の社員はどうか	全拠点で止まっていればサーバーやクラウド側の問題の可能性

あわせて、業務への影響も整理します。今日中に出さなければならない請求書や出荷はあるか、お客様を待たせているか、といった点です。これが後で「どれくらい急いで対応してほしいか」をベンダーに伝える根拠になります。

ステップ3：責任者に報告し、連絡役を1人決める（20〜30分）

記録と影響範囲をまとめて、社長や部門長などの責任者に報告します。そのうえで、ベンダーとのやり取りをする窓口を1人に決めます。複数の社員がそれぞれベンダーに電話をすると、情報が食い違ったり、同じ質問に何度も答えたりして、かえって復旧が遅れます。

やってはいけないこと

焦っているときほどやってしまいがちで、状況を悪くするおそれがある行動です。

例外は、ウイルス感染や不正アクセスが疑われる場合です。画面に身代金を要求するメッセージが出た、ファイル名が一斉に変わった、といったときは、被害の広がりを防ぐため、そのパソコンをネットワークから切り離します（LANケーブルを抜く、Wi-Fiを切る）。電源は切らずにそのままにし、すぐにベンダーや専門の相談窓口に連絡してください。

誰に連絡し、何を伝えるか

連絡先は「止まっているもの」で変わる

中小企業の業務システムは、いくつもの会社の製品やサービスの組み合わせで動いていることが一般的です。影響範囲の確認結果をもとに、連絡先を選びます。

• 業務システム自体のエラー：システムを作った会社、または保守契約を結んでいる会社
• インターネットがつながらない：回線事業者・プロバイダ、ルーターを設置した業者
• サーバー機やパソコンが起動しない：機器の購入元・リース会社・メーカーの保守窓口
• クラウドサービスが使えない：サービス提供会社の障害情報ページ（まず全体的な障害が出ていないか確認）

どこに連絡すればよいか判断がつかない場合は、まず業務システムの保守会社に連絡し、状況を伝えて切り分けを相談するのが一般的です。保守契約で受付時間や対応範囲が決まっていることが多いため、契約内容も確認しておきましょう。

ベンダーに伝える情報

最初の連絡で次の情報をそろえて伝えると、やり取りの往復が減り、復旧が早まります。電話の後に、同じ内容と写真をメールでも送っておくと確実です。

「すでに試したこと」は、言いにくくても正直に伝えてください。再起動や再インストールを試したことを伏せると、ベンダーが誤った前提で調査を進め、かえって時間がかかります。

業務を止めないための代替手段

システムの復旧には、数時間から、部品の取り寄せが必要な場合は数日かかることもあります。その間も業務を続けるための「つなぎ」の方法を決めておきます。

業務	代替手段の例	復旧後にやること
受注・売上の入力	手書きの伝票、決めた様式のExcelに記録	システムへ後から入力し、件数・金額を照合
納品書・請求書の発行	Excelのひな形で作成、または発行を数日遅らせる旨を取引先へ連絡	手作業で作った分を登録し、二重発行がないか確認
在庫の確認	前日の在庫表（印刷・出力したもの）と現物確認	入出庫の記録を突き合わせて在庫数を修正
顧客情報の参照	定期的に出力しておいた顧客一覧	停止中の変更点を反映

代替手段を使ったときは、手書きやExcelで処理した分に印や連番を付けて、後で入力漏れ・二重入力が起きないようにすることが大切です。代替手段の様式（手書き伝票の用紙やExcelのひな形）は、障害が起きてから作るのではなく、あらかじめ用意して保管場所を決めておきます。

復旧した後にやること

システムが動き始めたら一段落ですが、ここで終わりにすると、同じ障害が繰り返されたり、データの食い違いが後から見つかったりします。

データを確認し、代替手段の分を戻す

障害が起きた時間帯のデータが正しく保存されているか、途中で止まった処理がないかを確認します。手書きやExcelで処理した分をシステムに入力し、件数と合計金額を照合します。

原因と再発防止策をベンダーに確認する

ベンダーに、原因・行った対処・再発防止策を聞き、できれば書面（メールで構いません）でもらいます。原因が「サーバー機の部品の劣化」「OSのサポート切れのソフトが更新に対応できなかった」など、古さに由来するものであれば、同じことが再び起きる可能性が高いと考えるべきです。機器の入れ替えや保守体制の見直しを検討するきっかけにしてください。

社内で記録を残す

次のような項目を、障害記録として1件ごとに残しておきます。記録がたまると、「毎年月末に止まる」「特定の端末で繰り返し起きる」といった傾向が見え、保守会社と改善を相談する際の材料にもなります。

記録する項目	記入例
発生日時・復旧日時	10月5日 9:10発生、同日 13:40復旧
対象システム・症状	販売管理システム。ログイン時にエラー、全端末で使用不可
業務への影響	午前の受注入力が停止。手書き伝票で対応（18件）
原因	サーバー機のディスク容量不足（ベンダー報告）
対処と再発防止策	不要ファイル削除。容量の定期確認を保守内容に追加
社内の反省点	連絡先が分からず、ベンダーへの連絡まで40分かかった

事前に準備しておく連絡先一覧と復旧手順書

障害対応の良し悪しは、起きる前の準備でほぼ決まります。特に用意しておきたいのが、連絡先一覧と簡単な復旧手順書です。どちらもA4用紙1〜2枚程度で十分です。

連絡先一覧

システムや機器ごとに、次の項目を一覧にします。

対象	連絡先（会社・窓口）	電話・メール	受付時間	契約番号・顧客番号	社内の担当者
販売管理システム	保守会社A サポート窓口	（記入）	平日9〜18時	（記入）	総務B／営業C
インターネット回線	回線事業者 故障窓口	（記入）	24時間	（記入）	総務B
サーバー機・PC	購入元D社	（記入）	平日9〜17時	（記入）	総務B
複合機	リース会社E	（記入）	平日9〜17時	（記入）	営業C

契約番号や顧客番号は、問い合わせの際に必ずと言ってよいほど聞かれます。一覧は紙に印刷して、事務所の決まった場所にも置いておきます。システムやパソコンが止まっているときに、パソコンの中にしかない一覧は見られないからです。

復旧手順書のチェックリスト

復旧手順書といっても、技術的な手順を細かく書く必要はありません。社内の誰が見ても最初の動きが分かる内容になっていれば十分です。

作ったら、年に1回程度は内容が古くなっていないかを見直します。担当者の異動、保守会社の変更、電話番号の変更などで、いざというときに役に立たない一覧になっていることがあるためです。

なお、保守会社がいない、あるいはベンダーと連絡がつかなくなっているシステムがある場合は、障害が起きる前に引き受け先を探しておくことをおすすめします。